CX Audit
Wissen, wo Sie ansetzen müssen.
Der Customer Experience Audit untersucht den gesamten Kundenlebenszyklus – vom ersten Kontakt über Kauf und Onboarding bis zu Nutzung, Service, Bindung und Empfehlung.
Ziel ist kein umfangreiches Gutachten, sondern ein klares Bild: Wo entsteht Reibung, warum entsteht sie, und welche Verbesserungen lohnen sich zuerst.
Customer Lifecycle
Der gesamte Lebenszyklus, nicht nur der Verkauf.
Jede Phase hat eigene Erwartungen, eigene Prozesse und eigene Reibungspunkte. Erst der Blick auf den vollständigen Zyklus zeigt, wo Kunden oder Potenzial verloren gehen.
- 01
Awareness
- 02
Consideration
- 03
Purchase
- 04
Onboarding
- 05
Usage / Service
- 06
Support
- 07
Renewal / Repeat Purchase
- 08
Loyalty & Advocacy
Die Methodik
Strukturiert analysieren, ohne zu überfrachten.
Zweck des Audits
Bevor analysiert wird, klären wir, worauf es im Unternehmen ankommt: Geschäftsmodell, Kundensegmente, Ziele und die Fragen, die der Audit beantworten soll.
Customer Journey Analyse
Die wichtigsten Journeys werden Schritt für Schritt betrachtet: Erwartungen, Aufwand, Unsicherheiten und Momente, in denen Kunden abspringen oder nachfragen müssen.
Voice of Customer
Feedback, Beschwerden, Supportanfragen, NPS und CSAT werden strukturiert ausgewertet, damit wiederkehrende Muster statt Einzelmeinungen sichtbar werden.
Prozess- & Root-Cause-Analyse
Hinter jedem wiederkehrenden Kundenproblem stehen Abläufe, Übergaben und Verantwortlichkeiten. Wir suchen die Ursache, nicht das Symptom.
CX Measurement
Wir definieren, welche Kennzahlen Aussagekraft haben, wie sie erhoben werden und wie sie mit operativen Daten verknüpft werden können.
CX Maturity
Eine nüchterne Einschätzung, wie systematisch Customer Experience heute gesteuert wird – von Verantwortlichkeiten über Feedback-Loops bis zur Umsetzung.
Priorisierung
Nicht alles zuerst. Sondern das Richtige zuerst.
Jede identifizierte Verbesserungsmöglichkeit wird nach drei Dimensionen bewertet, damit Entscheidungen nachvollziehbar werden.
Customer Impact
Wie stark verbessert sich das Kundenerlebnis?
Business Impact
Welchen Effekt hat die Verbesserung auf das Geschäft?
Effort
Welcher Aufwand ist für die Umsetzung realistisch?
Priority Score
(Customer Impact × Business Impact)
Effort
90-Tage-Roadmap & Ergebnisse
Aus Analyse wird Entscheidung.
Der Audit endet mit einer priorisierten Roadmap für die nächsten 90 Tage und Ergebnissen, mit denen im Management gearbeitet werden kann.
- 01Executive CX Report
- 02Customer Lifecycle Map
- 03Customer Journey Map
- 04CX Maturity Score
- 05Top Customer Frictions
- 06Root Cause Analysis
- 07Opportunity Matrix
- 0890-Day CX Roadmap
- 09KPI Framework
- 10Management Workshop
Nächster Schritt
Lassen Sie uns den Audit besprechen.
In einem ersten Gespräch klären wir Umfang, Fragestellung und Zielsetzung – passend zu Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden.